Ett Q & A med Contiki VD Casper Urhammer

Någonsin undrar hur det är att driva ett globalt turismföretag? Vi gjorde. Så vi satte oss ner med Casper Urhammer, VD för Contiki Vacations. Företaget är en del av The Travel Corporation, familjen av varumärken som även inkluderar Insight Vacations, Trafalgar, The Red Carnation Hotel Collection och Uniworld Boutique River Cruise Collection. Contiki specialiserar sig på utflykter för resenärer i åldern 18-35 år.

Innan han tog över denna position i september 2014 var Urhammer VD för Groupon Australia och Nya Zeeland och grundare av Groupon Denmark.

Han är också en världsresenär, en egenskap utan tvekan användbar i hans nuvarande spelning. Han har bott runt om i världen och lanserat affärer på teknikarenan. Och Urhammers äventyrsliga anda (han är en ivrig fallskärm) ger honom något gemensamt med den årtusende demo som han är skyldig att nå.

Urhammer är född och uppvuxen i Danmark, och har en kandidatexamen i internationell rätt. Han bor i Genève men pratade med About.com på Travel Corp. huvudkontor i Anaheim, CA.

Contikis credo är #NOREGRETS. Det är en filosofi som verkligen gäller Urhammer.

F: Du har inte varit i jobbet länge. Vilka är dina intryck?

A: Detta är ett mycket välskött företag. Ingenting är trasigt. Inget behöver lösas. Vi mår bra. Vi tar något i en mycket bra stat och ser till att den fortsätter att växa. Vi har tur att ha den demografiska som vi gör. Alla pratar om tusenårsåldern idag. Vi har jobbat med dem innan det var coolt. Vi har gjort detta i 53 år. Vårt uppdrag som en grupp är att fånga dem, fostra dem tills de är 35, och lämna dem vidare till våra andra märken. Det är oerhört viktigt att vara relevant.

 

Fråga: Hjälper din bakgrund i teknikutrymmet dig?

A: Utförandet och leveransen av produkten är lågteknologisk, men mycket bra. Det finns så mycket kunskap och kunskap i det här företaget. Det finns naturligtvis synergier med att vara en del av ett större företag som äger värdekedjan. Människor kommer till jobbet för Travel Corporation och stanna en livstid.

Alla de saker jag tar med ombord från en digital bakgrund handlar om att översätta det till något som är relevant för den här demografiska. Vi tittar på saker som de verktyg som Millennials använder. Allt vi gör är kundcentrerat. Vi har haft samma webbplats i åtta år. Vi förnyar det. Vi har gjort mycket forskning om hur vi kommer att förändra det. Vi kommer att underlätta för människor att undersöka om Contiki är det rätta valet för dem. Vi förändrar helt tekniken. Det kommer att rulla ut med början någon gång i början av 2016.

 

Q: Millennials gör allting på sina telefoner idag, eller hur?

A: Ja och det är därför vi bygger mobil först. Det är mycket lättare att göra saker större för en datorskärm som gör motsatsen. Vi uppdaterar också vår App. Det blir en chattmatning, du kan chatta före, efter och under en turné med medresenärer. Du kan chatta med människor som kommer att vara på samma turné. Du har tillgång till resplanen, du kommer att känna till vädret. Huvudsyftet är att hålla kontakten med dem du reser med.

Fråga: Vad sägs om de resenärer som är ännu yngre än millennier? Förutser du vad som är relevant för dem?

A: Det handlar inte bara om årtusenden. Gen Y kommer runt hörnet. Så vi måste se till att plattformen går i fem till tio år. Men det måste också vara smidigt och tillräckligt flexibelt för att tillgodose vad nästa generation vill ha. I detta skede har jag ingen aning om vad det kan vara.

F: Hur har marknadsföringsstrategier utvecklats för att nå potentiella kunder?

A: Dagen när du kan lägga en annons i papper och vänta på att telefonen ska ringa är över. Så är de dagar då du bara kan skicka ut broschyrer. Vi gör innehållsdriven marknadsföring. Vi producerar innehåll. Vi arbetar med influencers som kända You Tubers. Förra året arbetade vi med en av stjärnorna från Game of Thrones att berätta en historia på video och vi distribuerade den videon. Det blir innehåll som unga människor kan relatera till. Det är ett intressant sätt för ungdomar att lära sig om oss. Det skapar varumärkesförtroende.

Så marknadsför vi vår produkt idag.

F: Så säger du att traditionell reklam inte fungerar för dig längre?

A: Vi är innehållsdrivna och det kan vara användargenererat innehåll. Sociala medier, videor, musik. Det är ett otroligt intressant utrymme. Fördelningen vi får på det är otroligt. Som ett exempel gör vi någonting en gång om året kallad The Road Trip. Vi tar omkring tio berömda You Tubers runt hos oss. Några av dem har miljontals anhängare. En miljonvyer på YouTube är samma som en tv-serie på Bravo. Det är bra distribution.

Vi tar influencerna runt om i världen. Vi ger dem en fantastisk upplevelse. De lägger upp videor och vi får dubbla siffror i miljoner visningar. Det är vårt sätt att nå människor och berätta om Contiki.

F: Vilket annat innehåll producerar du?

A: Vi producerar på årsbasis, 20-25 videoklipp. Vi jobbar med mycket intressanta killar som har en show på MTV. Det heter Det begravda livet. Det är 100 saker att göra innan du dör. De har spelat basket med Obama. Vi ordnade för att de skulle ha en öl med prins Harry i London. Det är vad TV-seriet om, unga killar med aptit för livet. Det är ett perfekt märke som passar oss. Vi tog dem runt i Europa med vinnare av en tävling som heter The Epic Bucket List. Vi hade tiotusentals inlägg.

Vi gick igenom Egypten och Europa. Vi tillbringade en absolut förmögenhet att ge dessa unga människor tiden för sitt liv. Tänk dig att ta fem personer på sin drömresa med sina hjältar att de brukar se på TV. För oss är det bra marknadsföring.Plus vi hamnade med bra video längs vägen. Dessa videoklipp finns på vår YouTube-kanal, det är på influensarkanalerna. Vi spenderar mycket pengar på att sålla det och driva det på konsumenterna via olika kanaler. Vi spenderar majoriteten av vår marknadsbudget på det.

Fråga: Hur effektiv är den typen av marknadsföring? Har du ett sätt att kvantifiera det?

A: Digital idag handlar det om matematik. Om du visar dessa många videor vet du hur många som klickar till webbplatsen. Det är allt matematiskt. Det är marknadsföring av 2015. Men vi använder inte teknik för enbart teknikkens skull. Det handlar om att ge människor en bättre förståelse för Contiki.

F: Så köper du inte annonser i tidningar längre?

A: Om du menar annonser i resetidningar, gör vi inte för mycket. Vi är mestadels konsumentfokuserade och online. Stuff du kan klicka på för att komma till vår hemsida. Broschyrer är dock traditionella i vår bransch. De har fortfarande mycket värde för oss. Medelåldern hos vår kund i USA är 27. På den tiden i deras liv, när de går på resa med oss, är det förmodligen den största investeringen de gjort. Broschyren bekräftar att det de gör med sina pengar är värt. De kommer att visa sina vänner och diskutera det, ta anteckningar.

Broschyren är otroligt viktig. Vi måste vara på bollen med det varje år.

F: Ge oss en känsla av hur omfattande Contikis verksamhet är.

A: Vi har verksamhet i 55 länder. Vi har säljteam i sju. Vi har digitala lag, marknadsföring och operationslag. Hela verksamheten rapporterar till verkställande direktörer och presidenter och sedan till mig själv. Jag har väldigt smarta människor som är skickliga på vad de gör. Det är definitivt ett globalt företag. Jag bor i Genève och reser 200 dagar per år. Mot slutet av Europas arbetsdag står USA upp. Och när Amerika ska sova, väcker Australien. Det fungerar bra bra. Åren hittills stiger vi åtta procent och flirar med nio procent.

När det gäller faktiska siffror är det väsentligt.

Fråga: Var är tusenåriga resande till dessa dagar?

A: Vi har ett program som heter Japan Unrivaled. Det har blivit populärt som om du inte skulle tro det. Det är lite hot spot för årtusenden. Du måste åka på en turné där och vi har det perfekta programmet för det.

Segling och cruising är också otroligt populär för oss. Vi har kryssningar runt Europa och Asien, jag gick med en seglingstur genom Kroatien. Det var fantastiskt att se platserna i Thrones-spelet och se delfinerna hoppas runt i vattnet. Vi har cirka tio båtar som vi charterar där. De är mycket bekväma och rymmer femtio eller så passagerare.

Q: Contiki introducerade Travel Styles konceptet förra året. Blir det framgångsrikt?

A: Det är riktigt bra. Vad vi kämpade för att göra tidigare är att diversifiera. Vi ville inte klassificeras i bara ett segment eftersom vi har 300 olika resor. Travel Styles är ett bra sätt för oss att förklara det. Det har verkligen hjälpt oss att positionera oss själva. Vissa kategorier är mer populära än andra. Cruising och High Energy är två exempel. Men inte alla vill stiga upp tidigt och stanna ut sent på kvällen. Människor vill ha olika saker. Därför introducerades resesätten.

Fråga: Vad sägs om nya turer? Är det viktigt att utveckla dem?

A: Vi kommer inte upp med mycket nya saker. Några av dessa turer har inte förändrats sedan början av 80-talet. De gör redan de rätta sakerna. De går till rätt webbplatser. Vi är så lyckliga och välsignade. Vi har några fantastiska erbjudanden. Vi har jobbat med några partners sedan företaget startade. Ibland är det andra eller tredje generationen av samma familj som arbetar med oss. Vi har några otroligt starka relationer, särskilt i Europa. Det är vårt äldsta och största program. Det kan inte vara beat.

F: Så, de saker som 18-35 åringar letar efter har inte förändrats i ett halvt sekel?

A: De har faktiskt. Men Eiffeltornet är fortfarande bra. Vi åker till de populära destinationerna för att se de populära sevärdheterna. Det fungerar fortfarande. Vi kan ha ändrat några av restaurangerna längs vägen och säkert marknadsföra det annorlunda. Några av alternativen har ändrats. Vi gjorde inte kryssning för femtio år sedan. Vi har verkligen utvecklats. Men kärnan i vad vi gör och vad vi ser har förblev detsamma. Formeln för människor, kul och erfarenheter förblir densamma.

Fråga: Vill européerna se samma saker som nordamerikaner?

A: Världen blir en mindre plats. För resenären ger det en möjlighet att uppleva saker som år sedan skulle ha varit oerhört svåra. Vi började göra europeiska turer. Det är grunden för Contiki. Men idag har vi också turer runt Asien. Du kan gå öhoppa i Thailand. Vi har turer i Latinamerika. Inte för länge sedan var jag i Peru. Jag gjorde Inca Trail till Machu Picchu. I år har vi licensierats för att göra den fyra dagars Inca Trail.

Fråga oss om Inca Trail.

A: Det är primitivt. Det är vad du kan förvänta dig. Jag gjorde en dagsversionen. När du går i Inca Trail gör du vanligtvis det i grupper. Det finns så många djur. De hör dig komma och de gömmer sig. Jag bestämde mig för att köra spåret. Jag kunde flytta in så snabbt att djuren inte hade en chans att gömma sig. Jag såg de mest fantastiska sakerna. Fåglar som du inte ens kunde föreställa dig. Jag såg bruna björnar som stod. Du springer bara runt dem. Jag såg röda tvättbjörnar. Det var ett bra sätt att uppleva det.

F: Det låter som om du försöker uppleva så mycket av turer som möjligt.

A: Varje chans jag kan, går jag med på en turné. Det är så viktigt att hålla sig i linje med resenärerna i tjugoårsåldern. Jag berättar för vem jag är. Vanligtvis är de ganska nyfikna den första dagen eller så. Men efter en dag kunde de inte bryr sig mindre.Jag går till baren och beställer en drink och ibland kommer människor att chatta. Det är en underbar tid.

F: Har du lärt dig mycket av att träffa dina kunder?

A: Ja, och det började på min första dag på jobbet. Jag gick med på en turné i London och reste med dem under ett par dagar. Jag träffade en härlig ung tjej från Arizona. Hon var bokstavligen den första personen jag pratade med. Jag frågade henne vad hennes motivation för att ta resan var. Hon sa till mig, "Casper, jag är den första i min familj att lämna Amerika. Jag hade en brinnande önskan att ta denna resa. Det har inte varit lätt eftersom jag inte kommer från en rik familj. Jag jobbar på en tunnelbana och jag har tagit alla mina pengar och lägger ut allt jag kan.

Det tog mig fyra år. Jag åt även för mycket tunnelbanan och fick ett par pund. Men jag gjorde det. "

Kan du föreställa dig hur ödmjuk det var? Jag kommer alltid att hålla henne i mitt sinne. Att ha det som den allra första erfarenheten var verkligen en gåva. Mitt största ansvar är att se till att varje resenär som går på tur får tiden för sitt liv.

Fråga: Vad sägs om upprepning och gruppverksamhet?

A: Det händer mycket. Men mest sett ser vi att människor reser ensam. Mer än hälften av verksamheten, faktiskt. Det är den perfekta produkten för det. Det stimulerar verkligen gruppens känsla när du är på turné. Alla kan ha det bra, oavsett om du går som ett par eller ensam. När det gäller vår demografiska finns det en naturlig begränsning att repetera. Det finns en del av det. Vi skulle gärna öka det.

Vi finner att första gången eller andra gången resenärer kommer till oss och får förtroende. Vi utbildar dem att bli resenärer. Kanske tredje eller fjärde gången kommer de att gå på egen hand. Ibland gör de livslånga resor kompisar på Contiki turer.

Våra turer expanderar inte så mycket. Huvudtrycket kommer att vara färskt. Den filosofi jag vill ta med är ett koncept som jag kallar glädje baslinjen. Du vill försäkra dig om att alla dina kontaktpunkter är över baslinjen. Uber är väldigt bra med det. När bilen kommer är den ren. Föraren har en kostym. Han tar väl hand om dig. Han skickar ett kvitto via e-post. Dessa beröringspunkter är alla stora.

Vi har ett antal touchpunkter, till exempel vår hemsida och App; call centers, tour managers. Vi måste vara över baslinjen i alla dem. Vi måste hitta punkterna där vi kunde släppa ner och de fixar saker. Till exempel fann vi att platsen där vi startar våra turer i London är inte tillräckligt bra. Det förmedlar inte varumärket. Så, vi ändrar saker. Vi vill vara Red Bull, Apple eller Go Pro från branschen. Bortsett från teknik uppdaterar vi vårt varumärke så att varje gång du interagerar med vårt varumärke behöver det vara en glädje.

F: Planerar du att nå ut till fler resebyråer om att sälja Contiki?

A: Vi letar alltid efter fler handelspartners. Vi gör fortfarande mässor. Alla konsortier vi jobbar med på ett eller annat sätt. Små eller stora, jag har ett intresse för dem alla. De är så viktiga för oss. Jag vill se till att vi ligger nära dem och stöder dem. Vår amerikanska marknad har varit större än den är idag och vi vill återfå den verksamheten.

Vi har några planer för att underlätta för agenter att få kunskap om Contiki. Just nu är vi beroende av vårt mycket bra team av försäljningschefer. Vi kan inte nå alla. Vissa människor måste också nå ut till oss. Agenter kan komma till oss och vi ska berätta för dem vad de ska göra. De som vill arbeta med årtusenden, vi omfamnar dem. Några av de mest framgångsrika säljarena är på 50-talet och 60-talet. Jag träffade precis några agenter som har sålt mer än 100 Contiki turer hittills. Föreställ dig sina provisioner.

Det är inte ett billigt objekt.