Top 10 Musts of Great Hotel Service

Great Hotel Service är vad gästerna kommer ihåg, inte de fina arken

Många lyxiga resenärer tror att hotellservice gör skillnaden mellan ett mycket trevligt hotell och ett minnesvärt hotell. Men vad betyder verkligen stor lyxhotellservice?

Hospitality konsult Eric Weiss av Service Arts Inc. hjälpte definiera hotellservice måste du läser här. Eric menar hotellhandeln "den ultimata människobranschen." Se om Erics definitioner av hotellservice gör att du ser dina hotell på ett nytt sätt.

Och sedan se några läskiga detaljer: dåliga hotelltrender vi hatar.
Och om du kan ta det, säger 12 "som säger att en lyxresenär är ... verkligen ... inte.

Bossen är runt

Detta hotellansvarig förvaltar faktiskt. © Baona / Getty Images

En ledig hotellansvarig eller Resident Manager

Ett hotell behöver en toppchef - en GM eller bosatt chef - vem är på lokaler och inte sekvestreras i ett kontor eller fokuserat på konferensverksamhet. Chefen måste vara närvarande, tillgänglig och bevislig.

Han eller hon borde vara ute på golvet hälsning gäster och sätta ett ansikte på hotell verksamhet. Ansluten, engagerad, on-one-hotellservice börjar på toppen och ställer in tonen för hela hotellet.

Den perfekta personligheten

Kate har en stor persinality. © Getty Images

En känslomässigt intelligent och inspirerad personal

För att vara bra behöver ett hotell ett team - både ledning och personal på framsidan - med känslomässig intelligens. Detta innebär intuitiv människors mening, empati och genuinhet.

Det finns frasen "gästfrihet personlighet", som går längre än glädje. Det är viktigt, men det är också naturlig vänlighet, nådighet, humor och Joie de Vivre. En person som tyst får gästerna att känna sig bekväma och viktiga.

En bra femstjärnig hotellanställd funderar också saker igenom. Han eller hon har prioritet, uppmärksamhet på detaljer, användbarhet, uppföljning och effektivitet. "

Du kan koka allt detta till frågan: känner gästerna att en hotellpersonal verkligen bryr sig om dem? Tyvärr skulle jag säga att detta händer 10% av tiden.

Enkelt incheckning och utcheckning

Kolla in denna snabba incheckningen. © Getty Images

Fokuserad, vänlig, snabb in och ut

Incheckningen bör vara personlig, snabb, genuin vänlig och grundlig. Jag gillar trenden med rovingpersonal som kontrollerar gäster snabbt via en iPad, som på Nobu Hotel Caesars Palace i Vegas.

En gästs första kontakt med hotellet är betjänt, portvakt och bellman. Dessa anställda måste kommunicera "välkommen", med ord, leenden och kroppsspråk. De borde gärna tjäna gäster och inte fiska på ett tips ... eller, som i några boutiquehotell, kritisera dig tyst, dina kläder, ditt bagage, din bil.

När det gäller bellboys ska bagage levereras till ditt rum inom 10 minuter. Period.

En stor reception och checkin team ...
Gör en gäst känner sig viktigare än datorn, med omedelbar ögonkontakt. Kontorist är effektiv samtidigt som han är personlig och engagerande. Han eller hon erbjuder inte en vag "Hur är det?", Men en gästvänlig hälsning: "Välkommen / God kväll / Så trevligt att ha dig här / Det är ett nöje." Klientaren är uppriktig om rumsplacering och bullerproblem (En ombyggd rökning rum? Ny färg? En hund / barn / smekmånad bredvid?) Han eller hon är diskret. Gästens namn och (fasor!) Rumsnummer ska aldrig talas.

Om det finns ett problem, antingen under checkin eller när gästen har sett på rummet, borde receptionen vara villig och ivriga att lösa problemet, inga frågor ställda.

Checkout ska vara så bekvämt och enkelt som möjligt. Det bör finnas ett uttryckligt alternativ. Och / eller clerk bör gärna gå över din räkning med dig, diskret.

Diskretion med namn

Ditt namn och rumnummer är fortfarande privata. © Maskot / Getty Images

Ditt namn: Bra att veta, dåligt att sända

Att känna gästernas namn är en bra sak, och gör att gästerna känner sig värda. Men gästerna bör adresseras på namn på lämpligt och diskret sätt. Sändningsnamn i ett offentligt utrymme är en invasion av privatlivet. Det kan till och med vara ett säkerhetsproblem.

Och när en receptionens kontorist meddelar gästens rumnummer högt, spelet över! Det är en fullständig säkerhetsbrott och en kardinal synd av gästfrihet.

Observera, antar inte

Alla har sin egen hotellstil. © Getty Images

Låt gästerna känna sig skyldiga

Det finns en delikat balans mellan proaktiv och presumptiv service. Gästerna borde känna sig befalla och inte diktat till.

Hotellets personal borde aldrig anta att de känner gästens smak - även en vanlig gäst. Personalen borde ställa frågor, ge alternativ och låta gästen bestämma sig.

Estetiska detaljer

Hotellrum med stil och komfort. © St. Regis Bali

Raffinerad, generös tuff för raffinerade gäster

Idag är ett sätt att ett hotell ser ut som ett distinkt val i rumsfaciliteter och rumsfaciliteter. Dessa accenter bör vara användbara, smakfulla, särskiljande och lokala när det är möjligt. Inget andra klass eller hörnskärning.

Hotellet måste tillhandahålla alla luxury resor nödvändiga. Dessa inkluderar nödvändigheter som gott om lådor och garderobsutrymme; ett kassaskåp med en inbyggd bärbar laddare; puffy hängare; gratis flaskvatten; kläder och tofflor som går utöver grundläggande vita terry; en iPhone docka eller annat sätt att spela din egen musik.

Jag letar efter raffinerade varor och tjänster som visar äkta smak och respekt. Små handen som går utöver det vanliga, och det är lokala. Till exempel lyser många lyxhotell dina skor över natten.På Hotel Halekulani i Waikiki, Honolulu, skickas dina skinnskor till dig i en bambulåda.

Alla ger choklad. Jag gillar att de är lokala godisar - stora tryffel, inte bara utvalda för att de representerar destinationen. Vackra blommor inte bara i rummet, utan på ditt rumsbricka. En fruktskål med mogen, ätbar frukt. Vädret rapport, tog med en vackert tryckt dikt eller godnatt fabel. Fräsch, inte massproducerad, sällskapsdjur behandlar när du checkar in med ditt husdjur.

Dessa är icke-förhandlingsbara tjänster: ett tilltalande, gratis 24-timmars gym med varumärkesutrustning. om utrymme tillåter, en pool med livräddare gratis wifi (det här är inte platsen att tjäna pengar). Jag letar också efter en mängd olika matställen. ett affärscenter med mötesrum och gratis utskrift; en med-det-concierge som vet mer än du gör; och en ärligt vänlig policy.

Badprodukter är en speciell besatthet av många lyxiga resenärer. De behöver inte vara stora i olika, men noggrant utvalda, med dagliga väsentligheter som Q-tips, tandkräm och rakhyvel samt badet.

De bästa toalettartiklarna skulle vara en lokalt tillverkad produktlinje; också bra är ett sant lyx märke som Bulgari, Penhaligon, Acqua di Parma eller Hermes. Och inte enanvända storlekar men hushållsflaskor på 3.4-oz. carryon gräns. Lyxiga resenärer märker när hotell skär av hörn meddessa billiga hotelltrender.

Standout Rumsservice

Tid för en skål. © Chris Ryan / Getty Images

Var ett hotell kan verkligen skina: Rumsservice

Det finns så mycket variation här. Rumsservice kan vara utsökt och personlig, eller perfunctory och så-vad.

Vad gör skillnaden:
En rumsservice meny som exakt beskriver varje maträtt, inget gissningar, inga överraskningar.
Telefonpersonal utbildad för att ta din order korrekt och svara på några frågor.
Timing: Leverans när utlovat och inte mer än 30 minuter toppar för impuls order.
Servern knackar och frågar var du ska ställa in, och frågar när du ska återgå för att rensa.
Härlig presentation gör skillnaden mellan 4-stjärniga och 5-stjärniga Rumsservice. Jag vill ha bra bordsduk och porslin, och sängkläder och en vitblomma i en silvervase.
När tjänsten rensas ska vagnen flyttas till ett doldt serviceområde, inte kvar i salen.

Oklanderlig städning

Stolthet är i detaljerna. © Getty Images

Stolthet är i detaljerna

Hushållspersonal, som är minst kvalificerad och betalad, är hotellets personal som är mest motståndskraftig mot träning. Men de kan utmärka sig, och de bästa hotellpigarna tar hård stolthet i deras hantverk. Detta är mycket detaljorienterat arbete, och skillnaden är i detaljerna.

Den bästa hushållspersonalen är extremt uppmärksam och inte antagande. De kastade ett brett nät för rengöring - inklusive platser som under sängen.

De kan omorganisera saker något, men borde aldrig flytta dina ägodelar. Och de borde inte ta bort någonting om det inte finns i skräp eller papperskorgen. De ska inte ta bort tidningar, halvtömda vattenflaskor eller påsar. Det är illaluktande när pigan tar din rakhyvel, duschlock eller oavslutad godisbar.

Hushållning måste vara medveten om hotellets miljömedvetna program och gästerna "tvättar inte" önskemål. Tyvärr är detta nästan aldrig observerat. Inte heller hushållerska i regnhungiga platser som Santa Fe slösar bort dyrbart vatten som fyller oanvända badkar för att rengöra dem.

Hushållning bör vara tyst. Ett hotell misslyckas om hushållers chatter väcker en gäst, eller om pigor hörs att umgås eller spelar en TV eller radio i ett rum.

Att veta deras terräng

Han vet sina saker. © Getty Images

Komplett behärskning av hotellet och lokalen

En bra hotellpersonal bär inte blinkers. All personal över hushållersnivån borde veta vad som är vad.

De borde kunna berätta för en gäst där allt ligger i hotellet: tjänster, restauranger, underhållning. De borde veta timmar, avgifter, politik.

Och personalen borde ha en mycket bra kunskap om hotellets omgivning och hur man kan komma runt. Det hävdar för en gäst att höra "Jag vet inte" när du frågar en hotellanställd om lokal transport eller attraktioner. Attityden "det är inte mitt jobb" har ingen plats i ett sant lyxhotell.

Lagarbete

Verkligt lagarbete får jobbet gjort. © Andresr / Getty Images

Sömlös service är som en symfoni

På ett bra hotell är personalen finjusterad, som en orkester. De drivs av en skicklig, intuitiv och engagerad GM. Alla vet jobbet, hur man gör det, hur man arbetar med andra medarbetare, och - viktigast av allt - hur man läser varje gäst.

Bottenlinjen: ett hotell mål är att skapa en minnesvärd upplevelse som gästerna vill upprepa - och berätta för sina vänner, kollegor och online recensioner om. Du vet bra service när du hittar den; Det känns briljant och sällsynt, men samtidigt helt naturligt - hur saker ska vara.

Läs mer om Eric Weiss och vad han gör för hotell, och hans sällan uppfyllda kriterier för ett verkligt lyxhotell.