Tips för att ringa 311 i Baltimore

Baltimore var den första kommunen i landet för att genomföra ett 311 icke-nödsamtalscenter 1996. Innan upprättandet av callcenter hade Baltimore inget centralt 7-siffrigt telefonnummer för att ringa polisstyrkan. Detta tvingade boende att ringa 911 för både akuta och icke-akuta polisfrågor och förhindrade sanna nödsamtal från att komma igenom så fort som möjligt.

År 2001 lanserade borgmästaren Martin O'Malley One Call Center, som utvidgade 311 systemets användning utöver bara polisfrågor till alla stadstjänster. Systemet använder sig av en kundrelationshanteringsprogramvara som är utformad för att spåra klagomål, till exempel en trasig gatubelysning och resultatet efter samtalet är klart. Systemet kan också skicka ut arbetsorder i hela staden för att hantera den rapporterade frågan.

Kort efter Baltimore började sitt 311 system godkände Federal Communications Commission (FCC) användningen av numret rikstäckande. Dussintals stora och medelstora städer i hela USA och Kanada använder nu en viss variation av en 311-tjänst.

Avdelningar tillgängliga via Call Center

Företrädarna som besvarar samtalen antingen tar informationen direkt eller ringer uppringare direkt till rätt avdelning. Till exempel, problem med icke-akuta polis som egendomsskador och ljudklagomål går direkt till polisavdelningen. Men Baltimores 311-operatörer tar ner all information om frågor som riktar sig till djurkontroll och skickar den vidare till avdelningen. Några av de avdelningar som kan kontaktas via Baltimore 311 inkluderar:

• Polis (icke-akut)
• Institutionen för offentliga arbeten
• Sanering
• Parker och rekreation
• Borgmästarens kontor av konstituerande tjänster
• Hälsoavdelning
• Statsråd

frågor

Sammantaget är Baltimore 311-system en framgång. Det ger medborgarna ett bekvämt sätt att ansluta sig till sin regering samtidigt som staden ger verktygen möjlighet att spåra klagomål och resultat. Systemet har sina brister, vilket inkluderar tillfälligt långa ventetider och lite mindre än vänlig kundservice.

En annan fel (även om det har blivit mindre av ett problem med Global Positioning System (GPS)) är behovet av avsändaren att få en specifik adress för att initiera en serviceförfrågan. Om du till exempel befinner dig i en stor park och rapporterar en gatubelysning som har gått ut kanske du inte vet din exakta adressadress. Tidigare hade 911 ett liknande problem, med svårigheter att skicka hjälp till en ospecifik plats, men har också förbättrats med GPS-spårning.

tips

Här är några andra sätt att du kan se till att ditt problem hanteras effektivt när du ringer 311:

• Var specifik. Berätta inte bara för operatören vad problemet är. Berätta för honom eller henne vad du vill göra om det.
• Ta ner bekräftelsenummeret. Även om det ofta är obekvämt, se till att du skriver ner numret om det finns någon chans att du behöver följa upp klagomålet, eller du kanske inte kan få avdelningen eller hjälpa dig.
• Ring tillbaka.Om din fråga inte har åtgärdats i rätt tid, se till att du (och dina grannar) ringer tillbaka för att kontrollera statusen. Flera rapporter hjälper till att hålla problemet på den främre brännaren och lösas mycket snabbare.