United Air Revision Passagerarhoppning Regler efter att ha drabbat Incident

United Airlines släppte en rapport i dag som lovar att vända om ett nytt blad på hur det hanterar bumpningspassagerare som drogs av den kraftiga borttagningen av Dr. David Dao från Flight 3411 den 9 april, en händelse som gick viral runt om i världen.

"Varje kund förtjänar att behandlas med högsta servicenivå och den djupaste känslan av värdighet och respekt," sade United CEO Oscar Munoz i ett uttalande. "För två veckor sedan misslyckades vi att uppfylla den standarden och vi ber om ursäkt. Dock talar handlingar högre än ord. Idag tar vi konkreta, meningsfulla åtgärder för att göra sakerna rätt och se till att inget sådant sker någonsin igen. "

Som ett resultat säger United att det kommer att genomföra 10 "väsentliga" förändringar på hur det flyger, tjänar och respekterar sina kunder. Dom är:

• Begränsa användningen av brottsbekämpning endast till säkerhets- och säkerhetsfrågor.
• Kräver inte att kunder sitter i planet för att ge sitt säte ofrivilligt, om inte säkerheten eller säkerheten är i fara.
• Öka kundkompensationsincitament för frivilligt nekad ombordstigning upp till $ 10.000.
• Skapa ett kundlösningsteam för att ge agenter kreativa lösningar som att använda närliggande flygplatser, andra flygbolag eller marktransporter för att få kunderna till deras slutdestination.
• Se till att besättningen är bokad på ett flyg minst 60 minuter före avgång.

• Ge anställda ytterligare årlig utbildning.
• Skapa ett automatiserat system för att söka volontärer för att ändra reseplaner.
• Minska mängden överbokning.
• Ge befogenheter för anställda att lösa problem med kundservice just nu.
• Eliminera byråkratin på permanent förlorade påsar genom att anta en "ingen fråga" -politik om förlorat bagage.

Några av policyn kommer att träda i kraft omedelbart, andra kommer att rulla ut genom resten av 2017.

Henry Harteveldt, en reseindustriell analytiker och rådgivare på San Francisco-baserade Atmosphere Research Group, forskar och talar regelbundet om flygpassagerarupplevelsen. "När jag läste rapporten noterade jag den modiga och uppriktiga tonen som den tog. Detta är ett företag med huvudet lågt lågt, fullt medvetet om problemet som orsakats av detta och den negativa globala reaktionen som resulterade, så jag berömmer United för att göra detta. "

Men det är oundvikligt att med tiden kommer United att upptäcka att det finns ytterligare faktorer som måste undersökas för eventuell förändring, säger Harteveldt. "En av de frågor jag har för United är över användningen av brottsbekämpande tjänstemän. I sin rapport sa det att de inte skulle ringa till brottsbekämpning utom för säkerhets- och säkerhetsfrågor, men hur definierar du det? "Frågade han. "Vid vilken tidpunkt bestämmer flygbolaget att en linje har korsats och hur definierar du det? Jag förstår Uniteds avsikt, men jag är oroad över att det kan behöva vara mer specifika kring det. "

Harteveldt betraktar rapporten som flygbolagets första steg på hur det hanterar överbokade flygningar och ofrivilligt nekade ombordstigningar. "Jag ser inte detta som ett slutspel. Faktum är att jag ser det som ett organiskt dokument och United behöver också göra det, säger han.

Tre av de 10 rekommendationerna stod ut för Harteveldt. "För det första har United lovat att minska nivån där de överbokar sina flygningar," sa han. "Det här är en stor vinst för sina kunder och det betyder att det blir färre flygningar där agenter måste söka volontärer att hantera överbokning."

För det andra applåderade Harteveldt United för att ändra sin politik för att sätta besättningsmedlemmar på flygningar. "Genom att kräva att besättningar bokas på ett flyg 60 minuter före avgång innebär det att anställda som har en berättigad anledning att komma till en destination kommer att bokas innan ombordstigning börjar," sa han. "Det ger också anställda och passagerare en viss känsla av skydd och gör det möjligt för portagenter att bättre hantera ett flyg när det finns fler än platser."

För det tredje är det bra att United satsar på den teknik som behövs för passagerare och portagenter för att hantera sina erfarenheter, säger Harteveldt. "När det gäller passagerare kommer de att få varningar vid alla incheckningsplatser, på nätet, via mobil och på kiosker när flygningar är överlämnade och volontärer behövs," sa han. "Och grindagenterna kommer bättre kunna hantera dessa erfarenheter."

Översynen visar att många saker gick fel den dagen, sa Munoz. "Men rubriken är tydlig: vår politik har väckt vägen för våra värderingar och rutiner som störde att göra vad som är rätt. Det här är en vändpunkt för oss alla på United och det signalerar ett kulturskifte mot att bli ett bättre, mer kundfokuserat flygbolag, säger han. "Våra kunder borde vara i centrum för allt vi gör och dessa förändringar är bara början på hur vi kommer att vinna tillbaka sitt förtroende," tillade han.

Men Harteveldt förväntar sig att passagerare ska vara kyniska och misstänksamma för United: s tillkännagivande. "Jag tror verkligen att United närmade sig detta som en uppriktig strävan att bli bättre. Men bara ihållande åtgärder kommer att visa resande allmänheten att United är seriös om att gå promenad ", sa han. "Det kommer att vara upp till United för att leva upp till de löften som gjorts i denna rapport och överträffa dem när det är möjligt."

Tyvärr för United, oavsett vad det gör, måste det bli dubbelt så bra som konkurrenterna att betraktas som hälften så bra, säger Harteveldt. "Det finns ett svart öga runt United Airlines Globe-logotyp som orsakats av vad som hände på Flight 3411 och kommer att ta år för att det svarta ögat ska blekna," sa han. "Rättvis eller inte, United kommer att ligga under mikroskopet."